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银行打造数字员工 借势探路元宇宙

2022-01-11 19:02:40 来源:中国经营网

本报记者 张漫游 北京报道

借元宇宙概念大火之势,多个行业已经推出了数字员工,银行业也不例外。2021年12月底,百信银行发布业内首个数字资产管理平台“百信银行小鲸喜”微信小程序,并推出首位虚拟数字员工AIYA艾雅。

《中国经营报》记者注意到,在百信银行之前,银行业已经出现了数字员工。如2019年12月13日,浦发银行数字员工“小浦”正式上岗;2020年7月,德意志银行企业银行部在全球的首个虚拟数字员工——“Blue Bot Yi”,便已在中国正式上岗。

浦发银行相关业务负责人认为,随着AI和大数据等技术的不断迭代,数字员工将会在智慧客服、智慧运营、智能营销、智能质检、智能风控、智能投研等领域不断深化应用,为用户体验提升和银行经营降本增效提供动能。

噱头or趋势?

不同于虚拟客服的定位,AIYA是百信银行的AI虚拟品牌官,担负着未来银行探索者和品牌理念传播者的角色。据悉,未来该行还将不断学习进化,提升AI算力和财商智慧,活跃在短视频、虚拟直播、APP等场景。

早在2018年,浦发银行便在国内最早提出“数字人”并持续投入创新研发。浦发银行相关业务负责人告诉记者,该行数字员工是一个数字化劳动力群体的概念,它承担着对客服务、运营提效以及内部管理等职责,近年来该行已形成10多种数字员工岗位,这些数字岗位包括智能客服、智能外呼、财富规划师、AI培训、AI营销员、数字质检员、文档审核员、AI大堂经理等角色。“经过三年的迭代,我们初步构建了数字员工工厂的概念,将数字劳动力以可量化、可评估的方式转化成赋能于业务和经营的生产力。”

德意志银行(中国)有限公司创新及金融科技产品主管祝一告诉记者,该行的数字化员工所提供的是个性化数据和报表生成以及客户的自助订阅服务,上线以来,以机器人流程自动化(RPA)为基础结合语义识别等能力自动完成定制信息的获取及分发,继而在极短时间内高效实现与人工服务相同的效果。

中南财经政法大学数字经济研究院高级研究员金天认为,银行推出虚拟数字员工首先的作用是可以降本增效。“相对于证券等其他类型的金融机构,银行具有明显的重渠道特性,员工特别是一线员工数量庞大,在过去这是与客户面对面营销和经营的必要配置,但伴随客户行为习惯发生变化,部分人工岗位可被数字化服务替代,数字员工除了可以满足标准化业务的处理需求,还可以更好地理解客户的复杂意图,加速相应业务场景的轻型化变革。”

数字员工在提质增效方面能给银行带来哪些改变?浦发银行相关业务负责人举例道,在智能客服和智能外呼场景下,机器人可每天接待8万通电话,提供客户账户管理、业务咨询等服务,同时机器人就风险提示、业务通知等场景每天呼出50万通电话,大大扩展了服务的覆盖面;在APP渠道,浦发银行面向零售银行用户提供了理财小助手服务,通过凝练数千款产品的知识问答能力,将客户自助挑选理财产品的过程化繁为简;另外,2021年浦发银行将数字员工的服务能力赋能了上海市虹口区北外滩政务自助服务中心,在那里数字人“小虹”面向居民和企业用户提供300余种一网通办业务咨询和指引服务。

祝一指出,在处理大批量文件与数据时,数字员工可在避免人为误差的同时,减少机械化重复性工作并大幅度缩短反馈时间,为企业财务管理工作带来更优化的服务。“区别于个人银行,对公银行在产品个性化方面往往需要更久的实施周期以及产品可行性论证,数字化员工的引入使得模块化、个性化、快速实施快速部署的运营方针成为了可能。下一步,我们有计划本着‘前进一公里’的理念,将我们的数字化员工更加深入地和客户的内部产品、平台及系统做有机整合,从而进一步提升客户的数字化体验及产品满意度。”

另外,金天表示,数字员工的推出还可以助力品牌传播,取得年轻客群关注。他认为,推出虚拟数字员工的银行多为意图强调自身互联网或创新属性的银行机构,打造虚拟数字员工形象有利于塑造品牌价值,并在直播、短视频等场景得到应用。

元宇宙风起

谈及推出智能员工的原因,祝一告诉记者,基于以优化效率及降低劳动力成本为大前提,各个行业都在引入包括机器学习及流程自动化(RPA)在内的先进技术,其中以银行业的应用及转型尤为明显。

“未来的银行要顺应数字经济的大趋势,持续进行数字化的探索和迭代创新,更好地满足用户不断增长的数字金融服务需求。”百信银行行长李如东指出。

中国人工智能产业发展联盟总体组和中关村数智人工智能产业联盟数字人工作委员会《2020年虚拟数字人发展白皮书》预测,未来虚拟数字人发展将有以下趋势:首先是虚拟数字人的采集、制作流程逐步简单化、一体化,迭代提升真实感;其次是虚拟数字人的交互方式衍变,智能化程度不断加深;最后是虚拟数字人逐渐实现在多场景、多领域的融合、应用、落地。但目前虚拟数字人的发展还面临诸多政策、资本、技术、人才等层面的限制。

“我们也会思考:当降本增效不再是引入数字化员工的唯一目的,如何利用新技术带来更多商业价值?对此德意志银行给出的答案是推出面向客户的数字化员工。”祝一透露道,德意志银行在现金管理2025全球战略中明确提出,下一代的产品设计中要融入拥抱客户生态链以及价值链的概念,这也成为该行去设计未来数字员工蓝图的核心目标,即以客户为中心的数字员工,从技术层面,数字员工需要与数据挖掘、流程挖掘、人工智能、云计算等技术更加紧密结合,特别是引入语言识别、情绪识别、基于深度学习的决策判断等技术,这将使数字化员工的使用场景得到几何级数的增长。

金天认为,从目前看,业内数字员工仍在探索、尝试结果,距离大规模、商业化推广仍有一定距离,需要确立更多具有强匹配度的应用场景。

浦发银行相关业务负责人分享道,该行将持续探索对外赋能的可能性,让数字员工融入更丰富的跨行业应用场景,带来更广阔的社会效应。“展望未来的对客服务模式,正像《Bank 4.0》说的那样,金融服务将无处不在。在不远的将来,我们认为在元宇宙中用户也能找到金融服务的载体——以AI驱动的3D数字人将以更加智慧和可信的方式与用户共同探索数字社交世界。”

“未来30年,我们判断是下一代互联网崛起的过程,被称之为元宇宙。”百信银行首席战略官陈龙强认为,未来银行的商业模式和服务形态已经在悄然变化,百信银行非常关注用户的需求变化,尤其是与年轻人的交互方式,金融科技、虚拟数字员工和数字资产将是银行的重要抓手。

“放眼未来,整个银行业从线下转型线上,逐步迈向智慧银行、开放银行,数据银行的趋势是不可逆的,在这个转变的过程中,我们会面临如何将新兴技术和业务结合,重塑银行业务流程,如何优化业务最佳实践,如何创建人机协同的新型工作模式,如何将数据的价值裂变成商业价值等一系列问题,相信数字员工的广泛应用以及数字员工的2.0、3.0时代的到来会在这个转型过程中扮演重要的角色。”祝一说。


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