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奔驰回应奔驰车主漏油维权:已派专门工作小组前往西安直接沟通

2019-04-14 00:27:06 来源:新晨报

 2019年4月13日,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司就“奔驰女车主哭诉维权”一事发布声明,全文如下:

  声明

  自近期获悉客户的不愉快经历以来,我司高度重视,并立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。无论怎样,我们都为客户的经历深表歉意,这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。

  我们已派专门工作小组前往西安,将尽快与客户预约时间以直接沟通,力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

  确保客户的合法权益是我们在商业经营中的第一要务,也是我们要求全体经销商伙伴坚持的经营准则。我们将继续与全体经销商伙伴一起,聆听客户反馈,不断优化客户体验。

  北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司

  2019 年4 月13 日

奔驰回应奔驰车主漏油维权:已派专门工作小组前往西安直接沟通

  此前报道:西安维权奔驰女车主现身:事情还没解决,已经几夜没睡

  这几天,一则女车主在4S店内哭诉维权的视频火爆网络,今天(4月12日)当事车主W女士对1018陕广新闻记者说,“点击量从最开始的几千、几万,到现在上了亿。”

奔驰回应奔驰车主漏油维权:已派专门工作小组前往西安直接沟通

  视频截图视频疯狂传播期间,各路媒体的标题集中在这几个关键点——66万买奔驰还没开就漏油;研究生美女维权“大闹”奔驰4S店;“太讲道理被欺负”;“十几年的教育受到奇耻大辱”……

  看完视频,很多人都在问:为什么买个车维权这么难?一定要一位高学历女生坐在车上高声呐喊,才能有解决问题的希望?

  今天(4月12日),1018陕广新闻记者联系到此次“奔驰车漏油事件”当事女车主W女士,就几个问题表达了自己的观点。

  刚买的新车,发动机就漏油

  问:能否说说从您购车到车出问题的全部经过?

  W女士:3月22日,我们去西安利之星奔驰4S店付款提车,工作人员说暂时不能提车,要做新车检测(PDI)。

  3月27日,我们去提车,同时办理各种手续,我跟销售反复确认“这个车没问题吧”,销售回答没问题,说4S店对面有个加油站,建议去加满油。我坐上车,开出了门之后,仪表盘上就提示“下一次加油时,加注1L发动机油”,我问销售怎么回事,销售说这是正常的,大概是个进口车,运输过程中油挥发掉了,不是大事。因为那会已经下午了,我去车管所办完证4S店就下班了,工作人员说,要么你明天(3月28日)早上直接把车开过来。于是我晚上就把车开到了我的住所。

奔驰回应奔驰车主漏油维权:已派专门工作小组前往西安直接沟通

当事人提供图片

奔驰回应奔驰车主漏油维权:已派专门工作小组前往西安直接沟通

当事人提供图片

  3月28日一早我就把车开到4S店,说加机油,等到12点,还没加好,工作人员过来对我说,车要做个系统升级,需要德国那边配合,讲了一堆很复杂,建议我回去等,说晚上会把车送回我家。后来我才知道当时他们就知道我这个车,发动机穿了,这是个肉眼可见的问题,但他们当时可能是为了安抚我,说要进行系统升级。

  3月28日当天下午三四点的时候,他们给我打电话说要见我,见到后他们说我的车发动机漏油,想让我允许他们拆开发动机看看,我当时咨询了我朋友,我朋友就觉得毕竟是原厂进口的发动机,担心拆了不好恢复成原样,就没允许他们拆。

  我当时问了他们一个问题:3月22号到3月27号,我给了他们5天时间做检测,为什么没有检测出发动机漏油?对方没有回答。

  售后之路,等了一天又一天

  问:发现漏油后,4S店是怎么和您协商的?

  W女士:当时(3月28日)我的要求是退款或者换车,反正这个车是不要了,他们答应,说处理流程会比较长,让我等3天。当时销售还说,愿意给我一定的精神补偿。

  4月1号,我给他们打电话,他们说退款比较麻烦,问我能不能换车,再给我一定的补偿,我觉得也行。但是我这个车已经上过牌了,再变更需要时间,4S店工作人员说:放心,给我们3天时间,都给您办好。

  4月4号,售后给我打电话,说:如果这个车换过发动机,我们就卖不掉了,所以我们给您换一个发动机,但是会给您一定的补偿。再等几天,4月8号你来提车。

  4月8日,我给他们打电话,他们说继续等待,还没有结果,我就急了。他们给我说,根据国家三包,你这个车就是换发动机。

  目前还在等待

  问:目前这件事情的进展如何?

  W女士:从刚开始的销售推售后,售后推厂方,厂方推4S店,这么一个逻辑怪圈。到现在,奔驰官方,包括利星行这么一个全国连锁的大企业,没有给过我任何的官方承诺,今天,4S店说目前还在等待厂方的回复。

  面对“阴谋论”:我这个锅背的冤

  随后,W女士上网搜索西安利之星奔驰4S店,搜到了一些其他车主在这家店维权的信息,“大家都是以一些吵架、打架、用车堵门,这些形式去维权”。

  4月9日,她没能控制住情绪,坐在了4S店的车上,现场有很多人围观,也有人拍摄,于是就有了网上热传的视频。至于后来这个视频是怎么传出去的,W女士完全不知情。

  在各家媒体的报道中,都写道利之星奔驰4S店称该问题已得到解决,但不便透露具体解决方案内容。于是有网友猜测,W女士已经和4S店谈妥,此事就此结束。

  对此说法,W女士这样回应:“销售经理确实和我好好沟通过,4S店说现在最终的解决办法还是要等待厂方的答复。”

  事件传播之后,有网友觉得,这是一场经过策划的行动,涉嫌汽车厂商之间的恶性竞争,对此,W女士说:“我愿意选择主流媒体发声,别我好好一个受害者,最后变成了策划一切的人,我这个锅背的冤不冤。”

  生日还没过,就上了热搜

  谈到这件事对W女士造成的影响,她承认感触很大:“我觉得这件事是个发酵点,可能我遇到的这个事情是个社会问题。”W女士说:“可能很多人都遇到过不平等的对待,所以大家感同身受。”

  对于这件事的结局,网上有诸多猜测,面对“会被收买”、“会被搞定”这些刺耳的词语,W女士表示一定会给大家一个交待:“这个事情现在已经到这个程度,全网关注,并不是我说怎么解决就怎么解决的了,我肯定会给大家一个交待,我会将我前后做一个复盘,提出一些疑点,以后你要是买车遇到这些疑点,给你敲个警钟。”

  “我需要回归这个事件本身,透过这现象看到它背后的一些问题。多少人在买汽车这个大件儿上吃过亏?是否要求他们(店家)流程公示化?汽车现在已经是一个常见的通行工具,我们的(汽车销售)行业是不是成熟?它的行规是什么?我们交了什么钱,这个钱的用处是什么?”

  “如果我不说话的话,跟我有同样遭遇的人是不是也不说话?大家都保持沉默,下次不是还有这样的事吗?这个事情就没有什么改变,那要我们读书干什么呢?”

  W女士告诉记者,明天(4月13号)她过生日,买这个车是为了她过30岁生日的。

  “我希望这件事情没有发生,我只是希望有我自己的车,好好的过这个生日。但是现在家里都知道了,我上了热搜。”

奔驰回应奔驰车主漏油维权:已派专门工作小组前往西安直接沟通

奔驰4s店否认车辆在售前存在质量问题

  另据陕视新闻报道:西安市市场监管局高新分局在接受媒体采访时表示,昨天(4月11日)下午辖区工商已经和当事车主取得了联系,确定车主于3月27号购买了一辆进口奔驰CLS300型运动轿车,裸车价为58万多,算上贷款手续费以及其它其它费用合计66万左右。发现故障的过程是提车当天从4S店开回了位于曲江的家,开了总共10公里左右的路程后,发现汽车仪表盘的机油故障灯亮起。目前西安市市场监管局已经成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组,正在调查该车辆在销售前是否存在质量问题。

  对于上述报道以及此事,W女士觉得有几点与事实不符,她提出了几点疑问(根据W女士口述整理):

  一、开车第一时间发现的机油灯问题为何被界定为开车10公里发生的?这个10公里是如何定义的?

  二、截至目前,W女士没有收到来自奔驰官方的任何回复,今晚W女士给对方拨打了几通电话,都被挂掉。

  三、有媒体报道:4S店与W女士达成了友好协商,对此W女士否认。

  四、有媒体报道:奔驰已向W女士退款,对此W女士否认。

  (原题为《独家采访丨西安维权奔驰女车主:事情还没解决,已经几夜没睡》)

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