您当前的位置 :主页 > 焦点滚动 >

《健康报》头版刊登《潍坊市人民医院改善服务从“拿出诚意”做起

2020-01-06 15:21:09 来源:新闻快报

坊市人民医院专题报

《改善服务从“拿出诚意”做起》登《健康报》头版

《健康报》是国家卫生健康委员会主管的,具有权威性和影响力的全国性卫生行业报。主要宣传党和国家的卫生方针政策,报道国内外医药卫生重大科技成果。

 

《健康报》头版刊登《潍坊市人民医院改善服务从“拿出诚意”做起

 

改善服务从“拿出诚意”做起

——潍坊市人民医院改善医疗服务侧记

打开山东省潍坊市人民医院官网,一个移动的悬浮窗首先映入眼帘。没有介绍特色专科,也没罗列获得的荣誉,潍坊市人民医院在官网最打眼的地方,邀请群众对医院改善医疗服务进行评价,目的是“帮我们不断提升医疗服务水平,更好地为您的身心健康服务”。

这家有着138年历史的百年老院,是潍坊市医疗技术指导中心、山东省省级区域医疗中心、山东省首批“三级甲等”综合医院,担负着潍坊市970多万人口及周边地区群众的医疗救治任务。作为区域龙头医院,她始终将患者的就医体验和感受放在心上。“我们重视患者的每一次反馈、每一条评价,大家冲着医院这块牌子来,我们就得对得起这份信任与托付。”该院党委书记张晓乙说,改善服务不是做表面文章,真正了解百姓就医的痛点和堵点,才能“改”到百姓心里。

凝聚所有人的力量

今年1月份,张晓乙履新潍坊市人民医院党委书记。上任第二天的晚上,他一个人来到医院急诊部。事后,急诊部很多医务人员才知道,那天晚上,这个穿着布鞋和休闲外套、在急诊科出来进去、看看这瞧瞧那的人,是医院新来的书记。

张晓乙说:“只有亲身看了、听了、问了,才知道医疗服务存在哪些问题和短板,应该朝什么方向去努力。”11个月的时间里,他到急诊部“微服私访”不下十次,他也会到门诊、病房去,甚至换上手术服进入手术室。调研一线职工工作状态,倾听职工心声;查看患者住院情况,倾听患者诉求,从职工和患者两方面入手,点对点解决问题,提升满意度。

只要没有紧急公务,院长王冰总要在周一的上午抽出时间,到门诊大楼走一走、看一看。在一周里门诊量最大、工作最繁忙的这一天,他曾发现不少问题。比如,检验、收费窗口总是排长队,人满为患;空间布局不合理,一些老年人取尿后,送检途中常会滴洒到外面……很快,医院在二楼、四楼建起临时采血点,患者得到有效分流,采血终于可以不排长队不心塞;取试管、卫生间、送检窗口设置在同一个区域,查尿常规可以“一站式”解决。如今,医院正着力打造“一层楼”服务,力争让患者在一层楼完成问诊、检验、检查等项目,不用再楼上楼下来回奔波。

在王冰看来,医院领导深入一线,不仅可以及时发现问题、解决问题,更重要的是向员工和患者传递医院改善医疗服务的决心和诚意,带动更多人参与其中。

在院领导高度重视和大力推动下,如今,改善医疗服务全员参与、人人关心的氛围在潍坊市人民医院越来越浓厚。有职工将自己生病就诊中发现的不便,及时反馈给院长代表;有临床科室为患者和家属免费提供热水、雨伞、针线、老花镜;物业部门则主动向临床科室和患者发放后勤满意度调查问卷,征求大家对食堂、保洁、保安、护工服务的意见和建议……越来越多的员工和科室站在患者的角度,在服务细节和成效下功夫。

今年,一些新入职的医生还领到一项特殊的任务——当一回患者,亲身体验医院就诊流程和服务,并提出意见和建议。其中一位员工在体验之后提出,在影像楼做了CT之后患者回到门诊继续进行其他检查治疗,打印CT报告需要重返影像楼,能否在门诊大厅增设一台CT诊断报告自助打印机,以减轻患者来回往返领取报告单的麻烦。没过几天,这位员工就惊喜地发现,自己的建议被采纳了,门诊大厅里真的特别安装了CT检查报告自助打印机。

而为了听到更多来自于患者的声音,了解他们在就诊过程中的“烦心事”,医院除了在官网“求”评价外,还在门诊大楼一层设置了院长代表岗,并在检验、超声等十几个窗口公布了监督服务电话。“患者有任何意见或建议,可以直接拨打监督服务电话,医院各相关部门会在第一时间进行反馈。”王冰说,医院每月还会就当月患者反映集中的问题做典型案例剖析,提出整改意见,明确责任部门和任务推进时间表。

如今,在潍坊市人民医院,上下一心、全员参与持续改善医疗服务蔚然成风。

用制度提升服务

开放的姿态、务实的作风,让潍坊市人民医院找到了改善医疗服务的发力点。医院以患者需求为导向,扎实落实预约诊疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、远程医疗制度、医务社工和志愿者制度,患者就医感受改善明显。

平日工作繁忙的许先生,最怕去医院看病,“挂号、候诊排长队,想想就发愁”。近日,他在潍坊市人民医院体验预约诊疗服务后,连声称赞。许先生关注医院微信平台后,成功预约到脊柱外科二区主任的专家号。微信支付后,他按照预约时间段来到诊区就诊,并在医生诊室现场缴纳MR检查费。检查完毕,许先生就可以回单位工作,报告单将直接发送到他手机上。

王冰介绍,潍坊市人民医院日门诊量达7000人次左右,挂号、检查排队久,候诊时间长,是患者反映最多的问题。医院在电话预约、自助机预约、诊间预约的基础上,2014年又推出微信、支付宝等网上预约挂号、检查服务。预约挂号可预约一个月内的专家号,预约时间精确到分钟,患者按预约的时间提前15分钟到诊区即可。CT、放射、超声、消化内镜等预约检查服务也同步开展,让患者告别了“无意义”排队。目前,医院门诊预约率已超过75%。

与此同时,该院还升级改造了门诊流程。一站式服务中心位置前移,预检分诊、咨询服务、医学证明审核更方便了;人工窗口改为自助办卡、挂号、缴费区,悬挂醒目的灯箱标识和使用流程;设立自助打印区和轮椅租用区,便民服务一目了然。门诊装有70余台自助机,各诊室及检查室全部安装POS机,病人不用出诊室就能轻松完成预约、挂号、缴费。预约诊疗和门诊流程升级双重发力,患者排队时间较以往缩短80%。

如果说预约诊疗极大改善了患者的就医体验,临床路径管理则保证了患者的诊疗质量。“临床路径管理让患者所接受的治疗项目精细化、标准化、程序化,减少了治疗过程的随意性;提高医院资源的管理和利用,加强临床治疗的风险控制;缩短住院周期,降低费用。”王冰介绍,临床路径管理符合目前提倡的高效率、高品质、低费用的医疗服务要求。截至今年7月,医院参照临床路径管理的病种数达到466种,完成路径患者人数40357人,完成路径患者人数占全院出院患者总人数的51.33%。纳入临床路径管理病种的平均住院日及住院费用,均低于其它未参照临床路径管理的病种。

为推动优质资源下沉,让更多分院及基层患者在家门口就能看上“专家号”,该院积极推行远程医疗制度,推动线下医疗服务向线上服务延伸,跨地域、高质量、快捷地为患者提供医疗服务,免去了患者奔波之苦。自2017年搭建远程心电平台以来,目前已连接分院、卫生院共13家,年工作量达3万余份。同时,医院与北京301医院、北京肿瘤医院以及山东省远程医学中心的专线联网,实现了远程会诊和远程教育联网。医院还获批山东省远程医学中心潍坊市分中心,经潍坊市卫生健康委批准,增加潍坊市人民医院互联网医院作为医院的第二名称。

今年7月,志愿者王建惠在肠造口患者支持小组中开展“常相伴,造口之路不孤单”活动。她带领大家做破冰游戏,气氛融洽和谐。医院专职医务社工曾庆霞阐述了本次小组活动的主题:进行角色互换,完成从受助者到助人者的转变。这是潍坊市人民医院开展“双工”活动的一个缩影。

2017年9月,医院成立医务社工部,与民政部门、市红十字会、市社工协会及社会服务机构实现资源链接救助患者,同时通过专业服务给予患者情感支持,帮助他们恢复信心,积极接受治疗。2018年,医务社工部与护理部成立了南丁格尔志愿服务潍坊市人民医院分队,成为全国第192支分队,目前注册志愿者达1608人。医院开展志愿服务活动由来已久,成立于1994年的“青年志愿者服务队”,两次荣获“山东省青年志愿者服务先进集体”荣誉称号、4次荣获“潍坊市优秀青年志愿服务集体”和“优秀青年志愿者服务队”荣誉称号。院内常设志愿服务岗,年上岗志愿者8000余人次,为83万人提供志愿服务。

张晓乙说,今后,医院将加大创新力度,加强科学管理,持续推进改善医疗服务行动落地生根,让百姓享受到更加便捷、体贴、周到的医疗服务,努力为建设健康潍坊、健康山东、健康中国交出满意答卷。

版权声明:
·凡注明来源为“新闻快报”的所有文字、图片、音视频、美术设计和程序等作品,版权均属新闻快报所有。未经本网书面授权,不得进行一切形式的下载、转载或建立镜像。
·凡注明为其它来源的信息,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。
不良信息举报信箱 网上投稿
关于本站 | 广告服务 | 免责申明 | 招聘信息 | 联系我们
新闻快报 版权所有 Copyright(C)2005-2016 投稿邮箱:62506285@163.com