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听最懂泰康之家的人讲“中国养老,泰康方案”

2020-09-17 21:33:35 来源:新闻快报

长三角地区经济发达,创新意识强,养老社区产业兴起早,诞生了一批以泰康之家为领头羊的康养产业、实践经验丰富的康养名家。新华报业传媒交汇点健康特别策划《长三角康养名家专访》系列。本期专访嘉宾是泰康健投副总裁兼泰康之家首席执行官邱建伟,泰康健投助理总裁兼泰康之家首席运营官纪琼骁。

交汇点健康:泰康之家是较早进入养老领域的,也是最早推行“保险+医养”模式。是什么动因推动泰康决定进入这个领域的?

邱建伟:泰康进入养老产业,源于2007年泰康保险集团董事长陈东升在一个晚辈的婚礼上的感悟,中国人辛辛苦苦一辈子,年纪大了又该怎样度过?因此,萌生了进入养老产业的想法,希望改变中国老人的生活态度与生活方式,让大家优雅地老去,更重要的是有长寿、健康、富足的生活。

2008年过完春节之后,陈董就带着我们到美国考察。看到美国CCRC养老社区模式,也就是泰康在国内首创的从美国学习引进的持续照料退休社区模式,提供独立生活、协助生活、专业护理、记忆照护等服务,可以满足长辈退休后不同身体状况下的需求。

CCRC模式有两个特点,第一规模大,第二活力自主的生活方式。那里老人们活力的状态完全打动了我们。我们看到一个80多岁的老先生在健身器材上锻炼,80多岁的老太太踮着脚尖练芭蕾。

这完全颠覆了我们过去对养老生活方式的观念和认识,陈东升董事长当时就下定决心要把这种生活方式带回到中国,改变中国老人的退休生活方式和人生最后的旅程。这一初心促使我们回国开始投身这个模式的实践。

泰康积极响应党中央、国务院多层次医疗保障体系建设号召,充分发挥商业保险功能作用,在全国28个省107个地市协助政府开展按病种付费、DRGs、慢病管理、大病保险、长期护理保险试点工作,累计服务民众超2亿人次。在全国15个长护险试点城市中泰康经办8个,服务参保百姓超千万。此外,泰康养老积极参与精准扶贫工作,累计服务民众363万人次,理赔1.38亿元。与此同时,泰康搭建了全面的政府医保服务科技体系,以长期护理保险云平台、DRG核心系统、医保智能审核系统群、大病保险经办系统和医保信用体系监管平台,赋能政府医保相关服务。

交汇点健康:泰康在长三角的首家养老社区——泰康之家·申园,已运营4年多了;申园所打造“海派文化养老的桃花源”是如何实施的?

纪琼骁: “海派”其实代表的是一种文化。我们用一个字来形容叫“潮”。

第一是“新潮”,像申园社区的长辈,他们组织旗袍秀,他们喜爱享受英式的下午茶等。

第二是“思潮”,在申园,有6位院士居住。大部分的长辈为退休的高知、高干、高管和企业主,他们入住社区后,形成了一种爱学习的氛围。

第三“热潮”。在泰康之家,老人不是冷漠的,老人之间非常的友爱。尤其今年新冠疫情来袭,很多老人想办法筹集口罩捐给泰康同济(武汉)医院和我们养老社区的工作人员。

海派文化养老桃花源其实也只是对上海申园养老生活的一个表面解读,实际上申园的内里是我们泰康居民的家,是由我们五位一体的生活方式所支撑起来的,我们精神思想的归属地。

陈东升董事长说,泰康的养老社区不仅仅是长者迪士尼,更重要的是让长辈们发挥智慧、经验、创造力,让泰康之家成为创造的中心、价值再创造的中心。

在泰康之家,有平均年龄七八十岁的芭蕾舞社团,十分优雅美丽的老年旗袍队。97岁的老红军潘奶奶担任着燕园门球队的队长,粤园90岁的曲叔叔开设了抖音号@马老师的老年生活,将自己的老年生活记录在了抖音上,获得十几万的点赞量。

听最懂泰康之家的人讲“中国养老,泰康方案”

 

我们当初在美国看到的活力养老场景现在已经完全复制到了中国,并在这里生根发芽,成为了中国版的养老桃花源。

交汇点健康:今年818日,泰康发布了“长寿时代的泰康方案”,具体内容和举措是什么?

邱建伟:随着人均寿命的增长,人类进入到老龄化社会。过去称为老龄化社会,今天我们叫它“长寿时代”。老龄化是一种相对来说被动的描述,长寿时代是一种非常积极主动的描述。

陈东升董事长用两句话概括长寿时代的特征:百岁人生,人人长期带病生存。

未来我们面临“百岁人生”,一大半的人的寿命都会超过90岁,接近100岁,这就意味着退休后会有40年左右的时间,并且是需要长期跟慢性疾病共存。

因此,长寿时代也是健康时代,需要我们管理好自己的健康,应对好健康和疾病的挑战。这个应对的过程需要很强的经济支撑,没有财富的积累,也没有办法能够过有尊严的退休生活,因此长寿时代也是财富时代。

面对长寿时代、健康时代、财富时代,泰康的应对方案就是打造长寿、健康、富足三大闭环,把人寿保险,特别是以年金为主的人寿保险,跟医养实体的服务结合到一起。

长寿闭环,指寿险与养老服务构成的闭环,客户购买寿险和年金保障,在养老社区里安享晚年;健康闭环,指健康险与医疗服务构成的闭环,客户购买健康保险保障,在医疗体系享受诊疗等健康服务;富足闭环指养老金与资管构成的闭环,客户购买各类财富管理产品实现财富的保值增值,保障自己的医疗和养老需要。

这三个闭环就是长寿时代的泰康解决方案。

交汇点健康:2013年以后一大批企业进入康养领域,包含许多保险机构, 据我们观察,泰康的规模最大,速度也快,自从第一家养老社区运营起,获得了比较高的关注,您认为泰康的竞争优势是什么?

邱建伟:其实泰康今天能够成为行业的头部企业,我认为最核心的因素是:

第一,价值观,价值观就是初心。你为什么这么做?在面对服务品质和经济利益的时候有冲突和矛盾的时候,你选择什么?当初的燕园也好,申园也好,早期都还在摸索实践阶段,面临着各种各样的挑战,包括客户的投诉等等,面对这些,我们是以企业自身的利益优先还是以客户的利益优先?在这个问题上,泰康的态度非常鲜明,以客户为中心,真正全心全意为人民服务。

泰康做养老做了13年,最重要的是有一个正确的价值观来引导和支持,还有我们董事长的情怀。今年在面对疫情的时候,我们毫无保留把我们公司的资源投入到维护每个老人的生命安全和健康,投入到抗击疫情中。如果没有这样的一个情怀和价值观做驱动和支撑,不可能做得到,也不可能最后能赢得客户认可和口碑。所以我认为价值观的胜利是一个企业长期赢得市场的最根本的原因。

第二是战略。泰康从2007年开始进入养老领域,因为战略眼光和视角,取得了先发优势,泰康在产业布局上,率先进入了我国核心城市,比如北京、上海、广州这些地方。10多年来,正是我们始终抱着坚定的战略决心,朝着坚定的方向走去,才会取得今天泰康之家全国连锁品牌和较高的市场口碑。

交汇点健康:我国区域差异大,泰康之家在全国布局,老人对服务依赖度高,泰康之家如何做到精准服务的?

纪琼骁:总结来说,就是一句话:一切以泰康居民为中心。从投资拿地到开发建设到运营服务,在这个全过程中,我们始终紧紧扣住客户的需求。

投资阶段,我们会针对未来的客户形成详细的研究报告。

开发建设阶段,就是为长辈们打造硬件,打造居住环境。房间面积、活力中心的配置我们都会细细研究,做好产品定位。举例来说,在每一个泰康之家社区都有一个活力中心,活力中心里面有几十个功能空间,这些功能空间怎么设置,面积大小都有讲究。比如说,成都人爱打麻将,那麻将室设计的大一些;成都人爱摆龙门阵,我们就配备竹桌子,竹板凳,还有盖碗儿茶。一切以客户为中心,才能够做到精准。

运营服务阶段,更是需要精准化的服务。每一个入住社区的老人千差万别,个体的差异需要个性化的服务,只有这样才能最大程度保障老人的健康和快乐。

老人在入住社区前会先进行评估,包括认知能力的评估和行为能力的评估。根据评估结果,社区安排长辈们分区居住,分级护理,这样就先把服务对象先做了大体的区别。分完区以后,在护理业态入住的长辈再根据身体状况进一步接受护理服务分级,细分需求,形成个性化照护方案。

在服务每一位长辈的过程中,泰康实行1+N”模式,所谓1+N 模式,就是以个案管理师或管家为协调人,以多学科为专业支撑,在持续完善的作业流程规范及品质保障体系的支撑下,提供覆盖全人全程的个性化照护计划/服务方案。所谓多学科,包括但不限于医疗、护理、康复、药学、管家、社工、文娱、运动、营养、餐饮、感控、运行保障等。

独立区1”是管家,由管家来响应客户的一切,他是一个服务的连接点。

护理区,1”是个案管理师,护理区的“1”通常具有护理专业背景的。

康复医院,1”就变成了临床的管床医生,我们根据长辈的情况,以医疗治疗为核心来开展专护方案。此外,我们还有非常强大的养老云平台。从老人入住那一天开始,直到他离开,每一年的健康体检的所有指标数据都沉淀下来,通过大数据分析,形成一个完备的健康档案。而且我们还会根据健康指标的变化进行对应的慢病管理,真正做到全人全程个性化。

交汇点健康:为老人服务,更多的还是要属地化的管理,个性化的服务。这与泰康提供的标准化,连锁化管理如何协同?

纪琼骁:连锁化,标准化与本地化并不冲突。

首先要明确总部的管理职能,总部管什么?管标准、管质量,管价值观,管落地的执行力,管培训。

其次,要明确服务的本地特色,一线的服务团队尽可能本地化。例如苏杭的社区就需要淮扬菜的餐饮总厨,不能请一个川菜的师傅。其实,连锁化和本地化的协同是泰康之家的一个亮点,例如,我们每年的厨神大赛和泰康之家美食节,我们叫舌尖上的泰康之家,各个社区的厨师可以去别的社区短期轮转,居民在社区里能有机会品尝到全国各地的美食。这样既做到了本地化,又发挥了连锁化的优势。

交汇点健康:泰康在服务上运用了很多的科技技术和手段,当下智慧养老也成一个热词,科技养老已经成为泰康养老发展的一个重要课题。进展到什么程度?未来会呈现什么样的场景?

纪琼骁:常规的判断会觉得科技跟老人不沾边,但是在养老产业,我觉得科技还是大有可为,有三个方面的作用。

第一,有效的降低成本,提高效率。比如通过云平台统计数据,就可以直接抓取各地园区实时的运营数据,这是一个大大降低成本,提高效率的动作。

第二,提升客户的体验。举例来说,我们在苏州园区晚上10:00以后有个特殊的巡逻保安,他是一个叫小黄的机器人,机器人带个360度的一个摄像头,有轮子有履带,会走路。在北京是另外一款机器人,跟新中国成立70周年庆天安门广场的那个是同款,老人们都非常喜欢,还给它取了一个名字叫大白,所以大白和小黄一南一北。

第三,智慧服务。跌倒是老年人最常见的风险,有60%的老人跌倒以后会导致更加严重的后果,甚至直接离开人世。所以防跌倒是我们非常重要的一个课题。我们在社区(护理区?)使用一个科技产品——离床报警,一个像褥子一样的垫子铺在床上,离开就会报警,可以降低跌倒的风险和后果。

在科技养老方面,泰康做了很多尝试,并且还把它综合起来做成一个场景化的智慧小屋。我们还研发了一个长辈佩戴的无线报警卡,就像我们胸牌一样,如有意外发生,一摁马上可以做定位,同时医生、护士、管家、保安就从不同的方向就赶来。我们目前这样类似的技术已经多达20多种,有的已经在园区大规模推广。

交汇点健康:这些科技的产品和服务,有没有可能对养老领域的同行开放?

纪琼骁:可以,其实我们愿意把这些经验拿出来跟大家分享,另外也想通过这样科技的手段,不断的降低养老的成本。我们并不据为己有,而是希望把它变成一个大众化的产品,让我们这种高品质的养老服务惠及更多的老人。

交汇点健康:长三角是中国经济活跃,老龄化程度高的区域,泰康在长三角是如何布局的?

邱建伟:长三角是我们在全国布局最多也是最密的区域。上海是我们在全国第二个开业的社区,苏州的吴园也在去年开业了,浙江杭州大清谷即将正式开放。在安徽合肥、浙江宁波,我们的项目已经开工了,还有江苏的南京也已经落地了。未来我们会进一步加深和加密长三角的业务布局。

同时,今年我们会在上海推动网络化,连锁化的发展。未来就是一个生态体系,横竖交叠的一张网,那就是一个产业互联网。

交汇点健康:作为泰康养老事业的决策参与者也是泰康之家的核心领导,有哪些心得和思考分享给同行的?

邱建伟:我还是延续我刚才的观点,首先养老行业是一个朝阳行业,也是一个很值得投入,但是又很不容易成功的一个行业。如果没有一个价值观和长期战略的引领和个人内心的坚定,很难成功。

其次,养老既是一个产业,也是一个事业。产业就是有市场经济的因素,有市场的规律;事业,还得有一定的情怀。从事养老的人想要成功,我觉得除了专业的能力外,还一定需要有吃苦耐劳的精神,奉献的精神。

最后,我想引用我们陈东升董事长一句话:大事要敢想,小事要一点一点做。养老是一个运营为本的行业,是靠团队一点一滴的积累。通过日积月累,日复一日的用心服务,长期的坚持,我相信每个人都会在这行业中找到属于自己的成果。

纪琼骁:我要说的是,所有中国的同行们要耐得住寂寞,看得见未来。

第一,耐得住寂寞。我有一个比喻,投资是打怪兽,运营是捏蚂蚁,打怪兽看起来很难,但是坚持三年打死一只怪兽也不算难,但是捏蚂蚁看似很容易,但一天捏死10万只蚂蚁,那是特别不容易的。我们要很耐心,很沉得住气,服务永无止境。所以我们一定要有一种耐得住寂寞的精神,要用爱心、耐心去跟服务对象打交道,去感受到他们的感受,才能产生共情。

第二,看得见未来。养老行业肯定是可期的,目前各地各个项目开始不断的有优秀的人才冒出来,当这些生产要素往这个行业流动的时候,其实市场的春天就来了。一定要锻炼自己看得见未来的能力,科技养老,5G、大数据都开始跟养老行业结合了,保持学习能力和创新能力,才能看见未来赢得未来。

听最懂泰康之家的人讲“中国养老,泰康方案”


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